2021年將有25%數位工作者每天使用虛擬員工助理

虛擬助理(VA)在職場(chǎng)的應用持續增長(cháng)。 Gartner預測，到了2021年，將有25%的數位工作者(digital worker)每天會(huì )使用虛擬員工助理(virtual employee assistant；VEA)，而在2019年僅有低于2%的比例。

許多用戶(hù)在導入虛擬助理時(shí)會(huì )以客服中心做為測試起點(diǎn)，但隨著(zhù)人工智能(AI)逐漸普及，并開(kāi)發(fā)出各種準確又聰明的對話(huà)式使用者介面(UI)，不同類(lèi)型的虛擬助理也應運而生，其中包括虛擬個(gè)人助理(VPA)、虛擬顧客助理(VCA)和虛擬員工助理。

Gartner資深研究總監Annette Jump表示：“我們預期未來(lái)三年將有越來(lái)越多企業(yè)組織使用虛擬員工助理，特別是保險和金融服務(wù)等產(chǎn)業(yè)，對于內部實(shí)施虛擬員工助理先導計畫(huà)展現出的濃厚興趣；我們也同步觀(guān)察到虛擬助理在IT、客服和資訊查詢(xún)的應用。”

亞馬遜(Amazon)的Alexa for Business就是一個(gè)例子，能協(xié)助員工分配如會(huì )議排程和后勤作業(yè)等任務(wù)。而諾基亞(Nokia)的MIKA，則可在工程師執行復雜任務(wù)或診斷問(wèn)題時(shí)協(xié)助找出解答。 Jump認為：“職場(chǎng)虛擬助理和虛擬員工助理最終將可提升員工生產(chǎn)力，培養具建設性的互動(dòng)。”

全球有超過(guò)1,000家虛擬助理和聊天機器人(chatbots)等對話(huà)式平臺的廠(chǎng)商，不過(guò)未來(lái)幾年在業(yè)者競相推出新功能的狀況下，廠(chǎng)商版圖將出現劇烈變化。 Jump指出：“有意采用對話(huà)式平臺的IT主管，應確認短期內公司會(huì )需要平臺提供什么樣的功能，并以此為依據來(lái)選擇廠(chǎng)商。”

專(zhuān)為商業(yè)用途打造的語(yǔ)音介面將大幅增加

Gartner預測到了2023年，員工與應用程式的互動(dòng)中將有25%是透過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行，但在2019年這個(gè)比例才不到3%。雖然大部分的聊天機器人和虛擬助理仍以文字為主，隨著(zhù)人工智能支援的語(yǔ)音轉文字或文字轉語(yǔ)音托管式服務(wù)的快速發(fā)展，語(yǔ)音解決方案的部署比例將大幅成長(cháng)。

Gartner研究副總裁Van Baker表示：“我們相信隨著(zhù)Amazon Echo、Apple HomePod和Google Home等家用連網(wǎng)音箱逐漸普及，企業(yè)將類(lèi)似裝置導入職場(chǎng)的需求將會(huì )提升。雖然目前虛擬個(gè)人助理所能執行的功能有限，但隨著(zhù)技術(shù)逐漸提升，未來(lái)員工將輕松擴充可用功能。”

Gartner預測，2021年消費者和企業(yè)花在智能音箱的金額將超過(guò)35億美元。

亞馬遜與萬(wàn)豪酒店(Marriott)的合作案，就是企業(yè)整合智能音箱的一個(gè)近期案例。這家旅館利用支援虛擬助理Alexa的Echo音箱，協(xié)助處理退房流程并管理客房設施。在醫療照護產(chǎn)業(yè)則可利用智能音箱來(lái)啟動(dòng)遠端診斷和老人看護應用程式，有些甚至已經(jīng)進(jìn)入實(shí)驗階段。 Van Baker補充：“醫師已開(kāi)始利用語(yǔ)音技術(shù)，將病患資料記錄到電子病歷里面。語(yǔ)音辨識技術(shù)還能用于安排各種檢測和訂購藥品，節省許多時(shí)間。其他企業(yè)肯定也會(huì )把應用程式的語(yǔ)音互動(dòng)功能導入臨床場(chǎng)景，未來(lái)將迅速發(fā)展為大部份醫療應用程式的標準配備。”
有了語(yǔ)音介面，數位工作者與商業(yè)應用程式互動(dòng)時(shí)將不必再使用滑鼠和鍵盤(pán)，能造福第一線(xiàn)員工。 Van Baker指出：“透過(guò)應用程式進(jìn)行語(yǔ)音互動(dòng)，最終將可強化員工的熟練程度(digital dexterity)。”